24/01/2013 11:32 AM

Sở giao dịch Agribank: ISO và sách lược định vị thương hiệu

Giám đốc Sở giao dịch Agribank Nguyễn Thị Phượng chia sẻ: từ khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, mọi công việc đều được chuẩn hóa tại các quy định, quy trình thì việc đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ cho đến bình xét thi đua đối với cán bộ đều trở nên đơn giản.

Tầm nhìn ISO

Tọa lạc tại một vị trí khá đắc địa, vừa là lợi thế nhưng cũng là áp lực đối với Sở giao dịch Agribank. Bởi chỉ trên một tuyến phố dài trên dưới 1 km mà có tới hơn 20 ngân hàng cùng “cư ngụ”, lại không có mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc, đồng thời phải đảm đương những trọng trách được Agribank ủy nhiệm khi có đến một số lượng lớn hoạt động của TW được thực hiện và quản lý tại Sở giao dịch.

Từ quản lý, kinh doanh hàng chục nghìn tỷ đồng vốn khả dụng đến quản lý hệ thống SWIFT phục vụ hoạt động thanh toán quốc tế của 180 chi nhánh, quản lý mạng lưới hơn 2.300 điểm chi trả kiều hối trên toàn quốc, cho đến đại diện Agribank giao dịch trên thị trường tiền tệ, thị trường ngoại hối trong và ngoài nước với doanh số hàng chục tỷ USD mỗi năm…

Sẽ thật áp lực nếu không có cách thức quản lý, điều hành một cách khoa học để hoàn thành được khối lượng công việc, phạm vi bao quát công việc rộng lớn đến như vậy. Xác định để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, Ban giám đốc Sở giao dịch Agribank quyết tâm bắt tay xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ngay từ năm 2007. Đến năm 2010, niềm mong mỏi đã thành hiện thực khi Sở giao dịch Agribank chính thức được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001-2008.


Giám đốc Nguyễn Thị Phượng chỉ đạo tại hội nghị sơ kết hoạt động kinh doanh 9 tháng đầu năm 2012

Song, đối với Ban lãnh đạo Sở giao dịch, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng được cấp chứng nhận đạt chuẩn ISO không phải là “tấm huân chương”, mà chính là động lực để Sở giao dịch tiếp tục áp dụng ISO nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý.

Giám đốc Sở giao dịch Agribank Nguyễn Thị Phượng tâm sự “nhận được chứng nhận đạt chuẩn ISO là nỗ lực một, nhưng để duy trì và vận hành một cách hiệu quả cần phải nỗ lực hơn gấp mười lần, vì ISO đòi hỏi quá trình giám sát, đánh giá và cải tiến không ngừng”. Thời kỳ đầu thực hiện, Ban lãnh đạo gặp không ít khó khăn bởi để thay đổi thói quen của một cá nhân đã khó, nay phải thay đổi cả trăm người thì khó trăm bề. Có những thói quen tùy nghi, làm việc theo văn hóa gia đình rất khó bỏ… nên đôi khi hiệu quả công việc không cao hoặc để xảy ra sai sót nhưng không có ai chịu trách nhiệm cụ thể.

Từ khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, mọi công việc đều được chuẩn hóa tại các quy định, quy trình thì việc đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ cho đến bình xét thi đua đối với cán bộ đều trở nên đơn giản.

Ví như, để nâng cao chất lượng phục vụ theo cam kết “hướng tới khách hàng” trong mục tiêu chất lượng, việc áp dụng hệ thống chấm điểm đối với giao dịch viên, trang bị hệ thống lưu giữ thông tin hình ảnh và tiếp nhận ý kiến phản hồi tại quầy của khách hàng ngay sau khi kết thúc giao dịch, lúc đầu đã gặp không ít phản ứng trong cán bộ. Nhưng đã xác định áp dụng ISO là phải kiên trì và đòi hỏi làm tốt công tác tư tưởng để cán bộ thấu hiểu và đồng thuận, bộ phận quản lý chất lượng của Sở giao dịch được thành lập do chính giám đốc trực tiếp phụ trách để tiếp nhận thông tin thường xuyên. Các tiêu chí đánh giá, hệ thống thang điểm do chính các giao dịch viên tham gia xây dựng.

Bên cạnh đó, ban lãnh đạo Sở giao dịch đưa ra hàng loạt chương trình thi đua, bình chọn giao dịch viên xuất sắc với những hình thức khen thưởng kịp thời, xứng đáng. Sau một thời gian thực hiện, kết quả thật đáng mừng. Mọi ý kiến phản hồi của khách hàng đều được Ban giám đốc giải quyết và tổ chức rút kinh nghiệm kịp thời. Đến thăm Sở giao dịch Agribank, tận mắt chứng kiến hình ảnh sàn giao dịch vào giờ cao điểm rất đông khách hàng nhưng vẫn quy củ nề nếp, thái độ giao tiếp của giao dịch viên với khách hàng thật niềm nở, ân cần mới thấu hiểu sự cố gắng, nỗ lực của tập thể Ban giám đốc và cán bộ công nhân viên nơi đây.

Chính sự chuyên nghiệp tạo nên nét đẹp văn hóa ấy đã gắn kết bền lâu giữa ngân hàng và khách hàng. Điều đó thể hiện ở kết quả kinh doanh, riêng nguồn vốn huy động từ dân cư của Sở giao dịch Agribank trong năm 2012 đã tăng hơn 900 tỷ đồng, vượt kế hoạch đề ra.

Điều chị Phượng cảm thấy hài lòng nhất không chỉ là hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh đều đạt và vượt kế hoạch, mà là cả bộ máy của Sở giao dịch đã thực sự “nhập cuộc” với ISO. Bằng việc áp dụng hệ thống ISO đã tạo điều kiện đánh giá kết quả lao động một cách công khai, minh bạch, mọi cán bộ tại mọi vị trí công tác đều tự giác điều chỉnh bản thân. Chưa dừng lại ở đó, hàng tháng Sở giao dịch đều bình chọn các giao dịch viên xuất sắc để tạo động lực cho cán bộ nhân viên.

Chỉ với những điều chỉnh tưởng chừng rất nhỏ, như: không “tán” chuyện riêng, không “buôn dưa lê” qua điện thoại để thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, thái độ nhiệt tình và thân thiện với khách hàng, mỗi giao dịch viên có thể cộng thêm cho mình những điểm số nhờ những phản hồi tích cực và lời khen tặng từ khách hàng. Để rồi hàng tháng, sau khi tổng kết, họ nhìn thấy rõ năng suất lao động của bản thân và thống nhất chọn ra điển hình hoàn toàn xứng đáng, tâm phục khẩu phục.

An toàn hoạt động đặt lên hàng đầu

Lượng đồng hành cùng chất

Tổng nguồn vốn huy động đạt 151% kế hoạch năm 2012 được giao. Nguồn vốn dân cư năm 2012 tăng 18% so với 31/12/2011.

Số dư nguồn vốn huy động bình quân đầu người đạt 105 tỷ đồng. Tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn chiếm trên tổng nguồn vốn 41%. Tổng dư nợ cho vay đến 31/12/2012 là 5.175 tỷ đồng, dư nợ bình quân đầu người đạt 39 tỷ đồng. Các khoản cho vay mới được thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, thu hồi đầy đủ nợ đến hạn cả gốc và lãi. Tỷ lệ nợ quá hạn trong tổng dư nợ thấp.

(Trích báo cáo tổng kết 2012 của Sở giao dịch Agribank)

Năm 2012, Sở giao dịch Agribank tiếp tục phát huy hiệu quả chức năng nhiệm vụ đầu mối về hoạt động kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối cũng như hoạt động quản lý và kinh doanh vốn. Đây cũng trở thành một điểm sáng trong hoạt động kinh doanh của Sở. Vai trò đầu mối mua bán ngoại tệ được phát huy, đáp ứng cơ bản nhu cầu ngoại tệ phục vụ thanh toán quốc tế toàn hệ thống Agribank thể hiện qua doanh số mua bán ngoại tệ đạt hơn 10 tỷ USD quy đổi.

Hoạt động quản lý và kinh doanh vốn luôn được thực hiện chủ động, đảm bảo an toàn, hiệu quả, nâng cao uy tín của Agribank trên thị trường liên ngân hàng. Sở giao dịch cũng đã đa dạng hoá các nghiệp vụ kinh doanh vốn, vừa tạo ra các tài sản Có có tính thanh khoản cao vừa nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi toàn hệ thống.

Kết quả từ hoạt động kinh doanh vốn và ngoại tệ của Sở giao dịch đạt trên 5.000 tỷ đồng, đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của toàn hệ thống Agribank. Doanh số chi trả kiều hối năm 2012 thông qua Sở giao dịch đạt 1,2 tỷ USD, tăng 10,5% so với năm 2011 nhờ sự đa dạng hóa các kênh thu hút kiều hối, kết hợp chặt chẽ với hoạt động cho vay xuất khẩu lao động. Sở giao dịch còn quản lý, vận hành hệ thống SWIFT an toàn, đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế cho khách hàng của toàn hệ thống Agribank với hơn 440 nghìn điện giao dịch đạt giá trị thanh toán hơn 30 tỷ USD quy đổi.

Giám đốc Nguyễn Thị Phượng chia sẻ: với khối lượng công việc và áp lực kinh doanh lớn như vậy, nếu không áp dụng quy trình quản lý nghiêm túc thì Ban giám đốc không thể quán xuyến bao quát hết công việc tại Sở giao dịch. Có thể nói, nhờ áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lý ISO, phần lớn những khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch đều được hóa giải. Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn, tiềm ẩn nhiều rủi ro, ngay từ đầu năm, Ban lãnh đạo, Sở giao dịch đã xác định không tăng trưởng nóng mà tập trung theo hướng an toàn để phát triển bền vững nên trong từng nghiệp vụ, từng công việc đều áp dụng quy trình quản lý bắt buộc, nhất là có giám sát và đánh giá kết quả để cải tiến, điều chỉnh kịp thời.

Bước sang năm 2013, dự đoán nền kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn thách thức, Sở giao dịch Agribank tiếp tục vận hành ISO một cách hiệu quả hơn, nâng “chất” cho sản phẩm dịch vụ để luôn hoàn thành các “trọng trách” được Agribank trung ương giao phó, đồng thời tiếp tục là một địa chỉ thân thiện và tin cậy của mọi đối tác và khách hàng, thu hút ngày càng nhiều nguồn vốn phục vụ chính sách phát triển “tam nông” của Chính phủ, góp phần vào những thành công chung của Agribank.

Và một tấm lòng

Trong năm 2012 Sở giao dịch còn tích cực vận động quyên góp thực hiện các chương trình an sinh xã hội: Phối hợp với Bảo hiểm xã hội, Bộ Quốc phòng tài trợ trang thiết bị y tế tặng bệnh xá Biên phòng các tỉnh Điện Biên, Lai Châu, Hà Tĩnh và Đội điều trị Vùng 5 Hải Quân trên đảo Phú Quốc và đảo Thổ Chu; Trao quà cho 11 gia đình liệt sĩ tại các tỉnh Hải Dương, Thái Bình, Thanh Hóa nhân dịp kỷ niệm Ngày Thương binh Liệt sĩ 27/7; Xây 2 ngôi nhà tình nghĩa tại tỉnh Quảng trị; Tổ chức cho đoàn viên thanh niên thăm hỏi, tặng quà tại Trường Tiểu học Xéo Dì Hồ - huyện Mù Căng Chải – Tỉnh Yên Bái; tặng quần áo, sách vở cho các em nhỏ tại trường tiểu học Gio Linh tỉnh Quảng Trị; thăm và hỗ trợ kinh phí cho các em nhỏ tại Khoa điều trị thận Bệnh viện Nhi trung ương nhân dịp Tết Trung thu…

Hà Thành

Bình luận

Collapse
Viết bình luận của bạn

Khoảnh khắc